Label Marianne : la qualité de l'accueil public labellisée

Le référentiel Marianne, piloté par le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Il s'applique à toute structure ayant une mission de service public, relevant d'une autorité administrative et recevant des usagers.

Présentation de la certification

Le label Marianne apporte la preuve de la qualité d'accueil des citoyens et du service rendu au cours de leurs démarches et permet de rassembler autour d'un projet fédérateur le personnel travaillant en contact avec le public. Il se traduit par une amélioration de l'accueil des visiteurs et par une valorisation des agents, qui bénéficient notamment de meilleures conditions de travail.

Afin de mieux répondre aux attentes des citoyens et à l’évolution des usages, le SGMAP a publié en septembre 2016 un nouveau référentiel pour la labélisation, qui reprend certaines exigences de la version 2013. Cette refonte vise notamment à mieux l’adapter aux technologies de communication actuelles, à faciliter sa compréhension, sa mise en place et son suivi. Elle prend également en compte le retour d’expérience des agents des entités labellisées en apportant une lisibilité accrue des exigences.

Comment  ?

La labélisation est une certification obtenue via un audit de l'application des dispositions définies dans le référentiel Label Marianne. Des audits sont réalisés périodiquement. Un cycle de certification dure 3 ans, avec un audit initial, un audit de suivi à 18 mois et un audit de renouvellement.

Pourquoi opter pour la labélisation ?

En affichant le certificat Label Marianne, vous confirmez aux usagers, votre démarche d'amélioration de l'accueil et du service rendu, vous démontrez la reconnaissance du travail effectué, puisque la décision de labélisation est prise par un organisme indépendant.

Obtenir sa certification

Une démarche en 4 étapes

Dossier de candidature

Pour que le LNE puisse établir votre dossier de candidature au Label Marianne, vous devez fournir les éléments suivants concernant votre entité publique :

  • la politique qualité
  • la lettre d'engagement
  • la fiche de synthèse de votre auto évaluation
  • la liste des indicateurs et leurs résultats, suivis depuis au moins 3 mois
  • un organigramme
  • un questionnaire

Dès réception de votre dossier, le LNE désigne un chef de projet labellisation qui sera votre contact privilégié pour le suivi documentaire et la planification des évaluations.

Examen de recevabilité

L'ensemble de ces éléments est évalué par le chef de projet qui détermine la recevabilité de votre candidature. Il désigne un évaluateur chargé d'auditer votre entité et de planifier avec vous la date de cette évaluation.

Evaluation

L'évaluateur désigné vous transmet un planning 15 jours avant la date de la visite sur votre site. Cette visite consistera à évaluer la mise en œuvre des engagements du référentiel Marianne dans votre entité. Un rapport précisant l'ensemble des points passés en revue vous est ensuite remis.

Décision de labellisation

Le rapport d'évaluation ainsi que l'ensemble de votre dossier est examiné par le LNE qui prend la décision de labellisation. Si cette décision est positive, le label Marianne vous est délivré pour 3 ans, sous réserve de la réalisation d'un audit de suivi à mi-parcours, c'est-à-dire 18 mois après l'obtention du label.

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